Сначала отделите учебную задачу от остальных
Фраза «сотрудникам не хватает клиентоориентированности» плохо помогает составить программу. Спросите, в каком моменте это видно. Менеджер перебивает клиента? Долго ищет условия возврата? Обещает срок, который производство не подтверждало? Для каждого случая потребуется своё решение.
Представим учебный пример. Покупатель спрашивает о сроках, а в CRM указана одна дата, в прайсе другая. Людей можно научить сверять сведения перед ответом. Но пока компания не исправит источник данных, разные ответы будут возвращаться. Такое обучение стоит соединить с изменением процесса. Обязательное обучение по охране труда и отраслевым требованиям относится к другой задаче; наши программы посвящены рабочим навыкам команды.
Сформулируйте поведение, которое можно заметить
«Разбираться в продукте» звучит благородно и слишком широко. Попробуйте так: «после разговора менеджер за две минуты объясняет клиенту различие между двумя тарифами и задаёт вопрос о сценарии использования». Уже понятно, какую ситуацию положить в упражнение и что оценивать.
Для руководителя результат может выглядеть иначе: он проводит разбор сложного обращения без поиска виноватого и фиксирует решение. Для команды маркетинга: сравнивает идеи по заранее выбранным критериям. Не обещайте рост выручки как прямой эффект одного занятия. На продажи влияют ещё предложение, спрос, цены и работа отдела.
Выбирайте формат по задаче и числу людей
Новый порядок работы удобно объяснить коротким инструктажем и закрепить памяткой. Навык разговора отрабатывают в паре, с обратной связью и повторной попыткой. Если руководители спорят, какое решение принять для продукта, им нужна рабочая сессия. Большая лекция редко помогает прожить сложный разговор с клиентом.
Группа тоже влияет на сценарий. В небольшой группе каждый успеет потренироваться. При большой аудитории придётся дробить практику или ограничиться демонстрацией. Сравнивая предложения подрядчиков, спрашивайте, сколько времени получает участник на собственное действие, а сколько займут выступления ведущего. Форматы обучения в «Горячо!» описаны отдельно.
До занятия соберите материал, который узнает команда
Попросите показать обезличенные обращения, типовые вопросы клиентов, частые исправления в проектах или запись рабочего процесса. Иногда хватает нескольких ситуаций, чтобы абстрактная тема стала предметом разговора. Персональные данные и коммерческие секреты из учебных материалов убирают заранее.
Ещё нужен человек со стороны компании, который проверит упражнения. Ведущий знает методику, но не должен угадывать ваши правила согласования скидки или полномочия смены. Хорошее задание заставляет участника выбрать действие внутри реальных ограничений, а не отвечать на вопрос с очевидно правильным вариантом.
На занятии меньше презентации, больше проб
Покажите пример, предложите выполнить действие, разберите решение, дайте вторую попытку. Для тренинга продаж это может быть короткий разговор с неудобным клиентским вопросом. Для креативной команды: смена формулировки задачи и отбор идей по критериям. Слишком много терминов за один день мешает запомнить главное.
Участникам полезно прямо сказать, зачем они здесь. Если обучение воспринимается как наказание за плохие показатели, люди будут защищаться. Разговор о конкретных ситуациях проходит честнее: «вот на этом этапе мы теряем ясность; попробуем другую структуру ответа».
После занятия проверьте работу, а не настроение
Анкета «понравился ли тренер» помогает улучшить подачу, но не показывает, изменилось ли действие. Попросите руководителя посмотреть несколько реальных разговоров или документов по согласованным признакам. Сравнивайте сопоставимые ситуации: канал, продукт и сложность обращения.
Если навык не появился, возможны разные причины. Человек не понял упражнение, не получил времени на повторение, старый процесс поощряет прежнее поведение. Для каждой причины свой следующий шаг. Как составить программу обучения и как выбрать методы разбираем в отдельных статьях.
Когда стоит звать внешнего ведущего
Внутренний специалист лучше всех знает продукт. Внешний ведущий полезен, когда нужен сценарий практики, взгляд со стороны или спокойная модерация спорного разговора. Можно разделить роли: компания отвечает за факты и правила, ведущий за упражнения и ход занятия.
В «Горячо!» направление обучения курирует Сергей Перекатнов. Мы начинаем с задачи, состава группы и материалов, которые уже есть у команды. Если вам нужно обсудить сервис, продажи, креативное мышление или рабочую сессию, опишите ситуацию. По ней предложим подходящий формат и состав работ.
Частые вопросы
С чего начать обучение сотрудников?
Опишите одно рабочее действие, которое люди пока выполняют с трудом. Затем выясните причину: нехватка навыка, знаний, времени, полномочий или ясных правил. Формат обучения выбирайте после этой проверки.
Сколько длится корпоративное обучение?
Зависит от навыка и объёма практики. На странице услуги есть ориентиры для мастер-класса, однодневного тренинга и двухдневной программы; длительность конкретной программы согласуют после задачи и размера группы.
Можно ли обучить всю компанию одним тренингом?
Один общий разговор помогает согласовать язык и принципы. Для отработки рабочих действий нужны группы по ролям и возможность практиковаться.
Проверить первоисточники
Креативная группа «Горячо!»
Направление обучения курирует Сергей Перекатнов, управляющий партнёр и доцент СГТУ имени Гагарина Ю. А. Программу для конкретной команды обсуждаем после знакомства с её задачей.
Обучение в «Горячо!»