Запишите проблему так, чтобы её можно было увидеть
Допустим, клиент жалуется на долгий ответ по претензии. Запрос «повысить качество сервиса» не подскажет ведущему, что делать. Посмотрите несколько обезличенных переписок. Выясните, на каком шаге ответ задерживается, какие данные нужны сотруднику и вправе ли он обещать решение. Возможно, учить стоит структуре первого ответа, а срок согласования менять внутри компании.
Рабочую цель можно записать так: «сотрудник отвечает на претензию, признаёт суть вопроса, уточняет недостающие сведения, называет следующий шаг и срок обратной связи». Это пример учебной формулировки, а не универсальный скрипт для любого бизнеса.
Определите, для кого пишете программу
Новичку нужно сначала разобраться в продукте и правилах. Опытный сотрудник уже знает базу, зато может застревать на сложных случаях. Если смешать их в одной группе без адаптации, одним будет скучно, другим страшно задавать вопросы. В описании группы укажите роли, опыт, типовые задачи и ограничения по времени.
Попросите участников заранее назвать ситуации, которые они хотели бы разобрать. Не превращайте опрос в голосование за красивые темы: сравнивайте ответы с реальной задачей и данными руководителя. Иногда полезнее один сложный эпизод, чем длинный перечень пожеланий.
Соберите программу из действий, а не из названий модулей
Для примера с претензией короткая последовательность может выглядеть так: разобрать два ответа, показать рабочую структуру, написать свой вариант, получить замечания, повторить на другом случае. Между блоками участник должен что-то сделать сам. Только слушая, структуру ответа не отработать.
Укажите длительность каждого блока и материалы. Если программа обещает практику для большой группы, посчитайте, сколько времени придётся на одного человека. Предусмотрите перерывы и время на разбор. Самая частая ошибка плотного расписания: упражнение есть на слайде, но в реальном занятии до него никто не доходит.
Что должно быть в документе для заказчика и ведущего
Полезная программа помещается на нескольких понятных страницах. Держите в ней семь полей: рабочая проблема, аудитория, действие после обучения, содержание практики, материалы, ответственные и способ проверки. Для повторяющихся программ добавьте версию документа и дату пересмотра.
Отдельно перечислите условия со стороны компании: кто даст рабочие примеры, кто согласует правильные решения, где пройдёт встреча, когда участники смогут применить навык. Без этого программа легко выглядит законченной только на бумаге. Как организовать сам процесс обучения разбираем отдельно.
Заложите вторую попытку уже в план
После занятия человек возвращается к своим делам. У него нет отдельного «учебного мира». Поэтому полезно заранее выбрать ближайшую рабочую ситуацию для применения и договориться, кто даст обратную связь. Для менеджера это может быть следующий разговор с клиентом, для руководителя: ближайший разбор ошибки в команде.
Проверьте результат по поведению, которое сформулировали в начале. Сотрудник назвал срок? Уточнил суть вопроса? Передал обращение по согласованному правилу? Программу потом правят по этим наблюдениям. Если проверять только довольство участников, вы узнаете, понравился ли день, но не узнаете, изменилась ли работа.
Когда нужна внешняя программа
Готовый курс помогает с общей теорией, но практику для вашей команды придётся собрать вокруг её продукта и правил. У «Горячо!» можно заказать корпоративное обучение по сервису, продажам, коммуникации и креативному мышлению. Мы просим реальные ситуации, согласуем желаемое действие и готовим задания для группы.
Пришлите описание задачи, пример типового случая и число участников. По этим вводным можно обсудить формат, объём подготовки и смету. Если нужен внутренний учебный маршрут для десятков ролей, сначала определим границы работы, чтобы не обещать готовую программу там, где требуется отдельная диагностика.
Частые вопросы
Что входит в программу обучения сотрудников?
Рабочая цель, аудитория, исходный уровень, план занятий, упражнения, материалы, сроки, ответственные и способ проверить применение навыка после обучения.
Можно ли взять готовый шаблон?
Шаблон помогает не забыть поля. Рабочие ситуации, правила компании и критерии хорошего результата придётся заполнить самостоятельно.
Как часто обновлять программу?
После изменения продукта, процесса или роли и после проверки применения навыка. Календарный срок сам по себе не показывает, что содержание устарело.
Проверить первоисточники
Креативная группа «Горячо!»
Направление обучения курирует Сергей Перекатнов, управляющий партнёр и доцент СГТУ имени Гагарина Ю. А. Программу для конкретной команды обсуждаем после знакомства с её задачей.
Обучение в «Горячо!»